온라인 쇼핑 반품 - 7일의 반품 기한과 기한이 지나도 반품되는 경우

7일은 이렇게 셉니다

온라인 쇼핑몰, SNS 마켓, TV홈쇼핑처럼 판매자와 얼굴을 마주하지 않고 산 거래에는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」이 적용됩니다. 이 법은 계약 내용이 적힌 서면을 받은 날부터 7일, 물건이 그보다 늦게 왔다면 물건을 받은 날부터 7일 안에 이유 없이 계약을 철회할 수 있다고 정합니다(전자상거래법 제17조). 단순 변심이어도 되고, 판매자는 이를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없습니다. 다만 단순 변심이라면 반품 배송비는 소비자가 부담합니다(제18조).

날짜 계산 세 가지

• 받은 날은 세지 않습니다: 기간 계산의 일반 원칙에 따라 물건을 받은 다음 날이 1일째입니다(민법 제157조). 월요일에 받았다면 다음 주 월요일이 7일째입니다.
• 주말과 공휴일도 들어갑니다: 영업일이 아니라 달력상의 날짜로 셉니다. 다만 7일째 되는 날이 토요일이나 공휴일이면 그다음 첫 평일까지로 늘어납니다(민법 제161조).
• 보낸 날이 기준입니다: 철회 의사를 서면으로 보내면 판매자에게 도착한 날이 아니라 보낸 날에 효력이 생깁니다(제17조 제4항). 전자문서도 서면으로 보기 때문에 7일째 밤에 보낸 이메일이나 쇼핑몰 반품 신청도 기간 안에 한 것이 됩니다. 물건이 7일 안에 판매자에게 도착해야 하는 것은 아닙니다.

봉 변호사 코멘트

기간이 하루 이틀 남았을 때 전화로 취소를 말하고 끝내는 분이 많습니다. 나중에 판매자가 "그런 전화 받은 적 없다"고 하면 소비자가 기간 안에 철회했다는 사실을 증명해야 하는데, 전화는 남는 것이 없습니다. 쇼핑몰의 반품 신청 화면, 이메일, 내용증명처럼 보낸 날짜가 찍히는 방법으로 하시고, 신청 화면은 캡처해 두시기를 권해 드립니다.

7일이 지나도 반품되는 경우

광고와 다른 물건이 왔다면 3개월

"100% 순면"이라고 해서 샀는데 합성섬유였거나, 상세 페이지에 적힌 기능이 실제로는 작동하지 않거나, 주문한 것과 다른 물건이 온 경우처럼 표시·광고 내용이나 계약 내용과 다르게 이행됐다면 기간이 길어집니다. 물건을 받은 날부터 3개월 안, 그리고 그 사실을 알았거나 알 수 있었던 날부터 30일 안에 철회할 수 있습니다(제17조 제3항). 두 기간 가운데 먼저 끝나는 쪽이 마감이므로, 광고와 다르다는 것을 알았다면 30일 안에 알리는 것이 안전합니다. 이 경우 반품 배송비는 판매자가 부담합니다(제18조 제10항).

환불은 3영업일 안에

철회가 되면 판매자는 물건을 돌려받은 날부터 3영업일 안에 대금을 환급해야 하고, 늦어지면 그 기간에 대해 지연배상금을 물어야 합니다(제18조 제2항). 신용카드로 결제했다면 판매자는 카드사에 결제 취소를 요청해야 하고, 소비자에게 현금으로 돌려주는 대신 카드 승인 취소로 처리하는 것이 원칙입니다(제3항). "환불은 2주 뒤 정산일에 해 드린다"는 안내는 법이 정한 기한과 맞지 않습니다.

'반품 불가' 문구의 효력

소비자에게 불리한 약속은 무효입니다

"세일 상품이라 반품 불가", "포장 뜯으면 환불 절대 안 됨", "반품은 받은 당일에만" 같은 문구를 상세 페이지에서 자주 봅니다. 하지만 법이 정한 청약철회권을 줄이거나 없애는 약정은 소비자에게 불리한 것이라 효력이 없습니다(전자상거래법 제35조). 세일 여부나 색상을 이유로 철회를 막을 수 없고, 7일을 당일로 줄이는 것도 마찬가지입니다. 특히 내용물을 확인하려고 포장을 뜯은 것은 법이 철회 제한 사유에서 명시적으로 빼놓았습니다(제17조 제2항 제1호).

정말 반품이 안 되는 여섯 가지

반대로 판매자를 보호하기 위해 법이 철회를 제한하는 경우도 있습니다(제17조 제2항).

• 소비자 잘못으로 물건이 망가진 경우. 확인을 위한 포장 훼손은 제외됩니다.
• 사용하거나 일부를 써서 가치가 크게 떨어진 경우. 화장품을 쓰거나 옷에 착용 흔적이 남은 때가 대표적입니다.
• 시간이 지나 다시 팔기 어려울 만큼 가치가 떨어진 경우. 신선식품이나 계절 상품이 여기에 해당할 수 있습니다.
• 복제할 수 있는 물건의 포장을 뜯은 경우. CD, DVD, 소프트웨어가 해당합니다.
• 용역이나 디지털콘텐츠의 제공이 이미 시작된 경우. 다만 나눌 수 있는 부분 가운데 시작되지 않은 부분은 철회할 수 있습니다.
• 주문 제작처럼 철회하면 판매자에게 회복하기 어려운 손해가 생기는 경우. 이 경우는 판매자가 미리 그 사실을 알리고 소비자의 서면(전자문서 포함) 동의를 받은 때에만 제한됩니다(시행령 제21조).

위 사유 가운데 둘째부터 다섯째까지는 판매자가 "이 상품은 개봉하면 반품이 안 된다"는 사실을 포장이나 상품 페이지에 분명하게 표시하거나 시용 상품을 제공하는 등의 조치를 해 두어야 제한할 수 있습니다(제17조 제6항). 표시가 없었다면 그 사유로는 철회를 막기 어렵습니다.

봉 변호사 코멘트

분쟁이 생기면 "반품이 안 되는 사유가 있다"는 것과 "그 사실을 미리 표시했다"는 것을 둘 다 판매자가 증명해야 한다는 것이 대법원의 입장입니다(대법원 2023. 6. 15. 선고 2018다214746 판결). 소비자가 "표시를 못 봤다"고 증명할 필요가 없다는 뜻입니다. 판매자가 "상세 페이지에 써 놨다"고 하면 어디에 어떻게 써 놓았는지 보여 달라고 하시고, 결제 화면 어디에도 없었다면 그 점을 분명히 밝히시기 바랍니다.

판매자가 거절할 때 대응 순서

1단계: 기록이 남는 방법으로 철회 통지

감정 섞인 항의보다 근거를 짧게 적어 보내는 쪽이 효과가 있습니다. 쇼핑몰 반품 신청이 막혀 있거나 판매자가 답을 미룬다면 아래 정도의 내용으로 메신저나 이메일, 내용증명을 보냅니다.

2026년 ○월 ○일 주문한 ○○(주문번호 ○○)에 대하여 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항에 따라 청약을 철회합니다. 내용 확인을 위한 포장 개봉은 같은 조 제2항 제1호에 따라 철회 제한 사유가 아닙니다. 반품 주소를 알려 주시고, 물건을 받은 날부터 3영업일 안에 대금을 환급해 주시기 바랍니다.

광고와 다른 물건이 왔다면 "제17조 제3항"으로 바꾸고 어떤 점이 다른지 한 줄 덧붙이면 됩니다. 내용증명에 넣을 항목과 그대로 쓸 수 있는 전체 문구, 카드 할부로 결제했을 때 카드사에도 보내야 하는 이유는 청약철회 내용증명 - 기간, 작성법, 카드 할부금 지급 정지까지에 정리되어 있습니다.

내용증명 작성이나 우체국 방문이 어렵다면 로에버 내용증명 서비스에서 간편하게 작성하고 발송할 수 있습니다. 문서 출력부터 우체국 접수까지 대신 해드리고, 실시간으로 배송 현황 조회도 해드립니다. 상대방 휴대전화 번호만 안다면 우체국을 거치지 않는 전자 내용증명으로 바로 보낼 수도 있습니다. → 로에버 내용증명 바로가기

2단계: 1372와 한국소비자원

판매자가 계속 거절하면 국번 없이 1372 소비자상담센터에 전화해 상담하고, 해결되지 않으면 소비자24 홈페이지나 한국소비자원에 피해구제를 신청합니다(소비자기본법 제55조). 소비자원이 양쪽에 합의를 권고하고, 합의가 안 되면 소비자분쟁조정위원회의 조정으로 넘어갑니다. 조정안을 양쪽이 받아들이면 재판상 화해와 같은 효력이 생기지만(제67조), 판매자가 거부하면 조정은 성립하지 않습니다.

3단계: 금액이 크다면 민사소송

조정까지 거부하는 판매자라면 법원 절차로 가는 수밖에 없습니다. 철회 통지 기록, 결제 내역, 반품 송장이 그대로 증거가 되고 판매자 주소는 사이트 하단 사업자 정보로 확인되므로 민사소송에 잘 맞는 사건입니다. 로에버에 의뢰하시면 변호사가 소장을 작성해서 제출해드립니다. → 로에버 민사소송 의뢰하기

정리

1. 온라인 쇼핑 청약철회는 물건을 받은 다음 날부터 7일, 주말·공휴일을 포함해 세고, 마지막 날이 공휴일이면 다음 평일까지입니다.
2. 철회는 보낸 날에 효력이 생기므로 기록이 남는 방법으로 알리고, 광고와 다른 물건이면 받은 날부터 3개월·안 날부터 30일 안에 철회할 수 있습니다.
3. "반품 불가" 문구는 소비자에게 불리하면 효력이 없고, 확인을 위한 개봉은 제한 사유가 아닙니다. 다만 사용·훼손·복제품 개봉·주문 제작 등은 제한될 수 있습니다.
4. 거절당하면 기록이 남는 통지, 1372와 소비자원 피해구제, 지급명령 순서로 진행합니다.

내 경우가 청약철회 기간 안인지, 판매자의 거절 사유가 법에 맞는지 막막하다면 먼저 확인해 보세요. → 내 사건 진단 바로가기